پیام خوشامد چت آنلاین اولین جمله‌ای است که بازدیدکننده از طرف شما می‌بیند. کار این پیام شعار دادن نیست. باید سه چیز را در یک نگاه بگوید: اینجا چه چیزی می‌شود پرسید، کی جواب می‌گیرد، و قدم بعدی چیست. در این مقاله نمونه‌های آماده برای فروشگاه و سایت خدماتی، و روش آزمودن آن‌ها روی سایت خودتان آمده است.
چرا پیام خوشامد باید کوتاه باشد؟
پژوهش Nielsen Norman Group نشان می‌دهد کاربران صفحه‌های وب را معمولاً اسکن می‌کنند و متن را کلمه‌به‌کلمه نمی‌خوانند (How Users Read on the Web). حباب کوچک چت جای کمتری هم دارد. پس جمله‌های طولانی، تعارف‌های پشت‌سرهم و چند ایموجی معمولاً پیام اصلی را پنهان می‌کنند.
ساختار یک پیام خوشامد خوب
- سلام کوتاه: با لحن محترمانه و طبیعی فارسی، نه ترجمهٔ تحت‌اللفظی.
- دامنهٔ کمک: دو یا سه موضوع مشخص که واقعاً جوابشان را دارید.
- انتظار زمانی صادقانه: اگر پاسخ فوری نیست، بگویید.
هشدار: «همین الان پاسخ می‌دهیم» ننویسید، مگر واقعاً چنین باشد. وعده‌ای که برآورده نشود، از نداشتن وعده بدتر است.
نمونه‌های آماده برای فروشگاه اینترنتی
- صفحهٔ محصول: «سلام، دربارهٔ سایز، موجودی یا زمان ارسال این محصول بپرسید.»
- سبد خرید: «سلام، اگر دربارهٔ هزینهٔ ارسال یا کد تخفیف سؤال دارید، همین‌جا بنویسید.»
- پیگیری سفارش: «سلام، برای پیگیری، شمارهٔ سفارشتان را بفرستید.»
- کالای دیجیتال یا لایسنس: «سلام، دربارهٔ دانلود یا فعال‌سازی سؤال دارید؟ نام محصول را بنویسید.»
نمونه‌های آماده برای سایت خدماتی
- شرکت نرم‌افزاری یا طراحی سایت: «سلام، نوع پروژه و زمان مدنظرتان را بنویسید تا راهنمایی‌تان کنیم.»
- کلینیک یا مرکز خدماتی: «سلام، برای نوبت یا هزینهٔ خدمات بپرسید. اطلاعات پزشکی محرمانه را اینجا ننویسید.»
- آموزشگاه یا دورهٔ آنلاین: «سلام، دربارهٔ سرفصل، زمان شروع یا ثبت‌نام بپرسید.»
- صفحهٔ قیمت یک سرویس: «سلام، اگر بین پلن‌ها مردد هستید، بگویید چند نفر و چند سایت دارید.»
پیام بیرون از ساعت کاری
بیرون از ساعت کاری، پیام خوشامد باید جای خود را به پیام آفلاین صادقانه بدهد: «سلام، الان پاسخ‌گو نیستیم. پیام و شماره یا ایمیلتان را بگذارید تا در ساعت کاری (مثلاً شنبه تا چهارشنبه، ۹ تا ۱۷) جواب بدهیم.» ساعت را دقیقاً مطابق برنامهٔ واقعی تیم بنویسید.
پیام خودکار را کی نمایش دهیم؟
بعضی سایت‌ها پیام را بلافاصله نشان می‌دهند و بعضی بعد از چند ثانیه حضور در صفحه. هیچ زمان‌بندی بهینه‌ای برای همهٔ سایت‌ها ثابت نشده است. پیام خیلی زود ممکن است مزاحم به نظر برسد و پیام خیلی دیر ممکن است به کاربری که زود سؤال دارد نرسد.
- روی صفحه‌های تصمیم (محصول، سبد، قیمت) پیام مرتبط با همان صفحه بگذارید.
- در صفحه‌های مقاله و آموزش، بهتر است فقط حباب در دسترس باشد و پیام پاپ‌آپ نمایش داده نشود.
- در موبایل، پیامی که بخش بزرگی از صفحه را بپوشاند تجربهٔ خواندن را مختل می‌کند.
چطور بفهمیم کدام پیام بهتر است؟
دو نسخه را روی یک صفحه مقایسه کنید و سنجه را از قبل مشخص کنید، مثلاً «نسبت بازدیدهایی که گفتگو شروع کرده‌اند». اگر ابزارتان نمایش تصادفی دو نسخه را پشتیبانی نمی‌کند، مقایسهٔ دو دورهٔ پشت‌سرهم با تغییر ترافیک، کمپین و فصل مخدوش می‌شود. نتیجه را نشانه بدانید، نه اثبات. افزایش تعداد گفتگو هم به‌تنهایی خوب نیست. باید ببینید این گفتگوها سؤال واقعی و مرتبط بوده‌اند یا نه.
نکته: اولین پیام بازدیدکننده‌ها را چند هفته مرور کنید. اگر بیشتر آن‌ها چیزی را می‌پرسند که در پیام خوشامد نیامده، پیام را با همان موضوع بازنویسی کنید.
تنظیم پیام در سی‌چت
طبق صفحهٔ اصلی سی‌چت، هر دو پلن اقتصادی (۹۹ هزار تومان در ماه) و حرفه‌ای (۱۹۹ هزار تومان در ماه) شامل «پیام خودکار»، «تنظیم ساعات کاری پاسخگویی» و ویجت قابل شخصی‌سازی هستند. پیام‌های بازدیدکننده از طریق ربات‌های بله و تلگرام هم اعلان می‌شوند و می‌توانید از همان‌جا پاسخ دهید. اعلان پیام‌رسان می‌تواند کمک کند پیام را بیرون از پنل ببینید؛ بااین‌حال وعدهٔ زمان پاسخ باید با حضور واقعی اپراتور هم‌خوان باشد. نمونه‌ها را در دمو ببینید یا با تست رایگان ۱۴ روزه روی سایت خودتان امتحان کنید.
پرسش‌های متداول
اسم اپراتور را در پیام بیاوریم؟
اگر یک نفر ثابت پاسخ می‌دهد، آوردن نام می‌تواند لحن را انسانی‌تر کند. اگر چند نفر پاسخ می‌دهند، نام تیم کافی است.
کد تخفیف را در پیام خوشامد بگذاریم؟
ممکن است تعداد گفتگو را بالا ببرد، اما هدف چت را از پاسخگویی به سؤال به گرفتن تخفیف تغییر دهد. اگر این کار را می‌کنید، اثرش را جداگانه بسنجید.