پیام آفلاین چت همان چیزی است که بازدیدکننده می‌بیند وقتی کسی برای پاسخ دادن نیست. اگر این پیام مبهم باشد، مثلاً «در اسرع وقت پاسخ می‌دهیم»، مشتری نمی‌داند منتظر بماند یا برود. اگر بیش از حد اطلاعات بخواهد، ممکن است اصلاً پیامی نگذارد. این راهنما می‌گوید ساعت کاری را چطور تنظیم کنید، پیام آفلاین را چطور بنویسید و چه اطلاعاتی را واقعاً لازم دارید.
اول ساعت کاری واقعی را مشخص کنید
پیام آفلاین فقط وقتی درست کار می‌کند که ساعت کاری واقعی باشد. ساعتی را بنویسید که کسی واقعاً جواب می‌دهد، نه ساعت اداری روی کاغذ. ابزارهای پشتیبانی هم همین منطق را دارند. برای نمونه، مستندات Intercom توصیه می‌کند در ساعت کاری زمان معمول پاسخ را نشان دهید و بیرون از آن بگویید تیم کی برمی‌گردد (Intercom: Office hours and reply times).
- روزهای تعطیل رسمی و تعطیلات طولانی مثل نوروز را از قبل در نظر بگیرید.
- اگر جمعه‌ها با ظرفیت کمتر جواب می‌دهید، همین را بنویسید، نه «تعطیل» و نه «فعال».
- اگر بازدیدکننده‌هایی از منطقهٔ زمانی دیگر دارید، ساعت را با منطقهٔ زمانی بنویسید، مثلاً «به وقت تهران».
یک پیام آفلاین خوب چه دارد؟
- تأیید دریافت: پیام ثبت شده است.
- زمان مشخص برگشت: «شنبه از ساعت ۹» بهتر از «به‌زودی» است.
- راه دریافت پاسخ: اگر کاربر صفحه را بست، جواب از کجا به دستش می‌رسد.
- راه جایگزین برای کار فوری: فقط اگر واقعاً چنین راهی دارید.
نمونه‌های آماده
- شب‌های عادی: «سلام، الان پاسخ‌گو نیستیم. پیامتان ثبت شد و فردا از ساعت ۹ صبح به وقت تهران جواب می‌دهیم. اگر ممکن است صفحه را نبندید، یا یک راه تماس بگذارید.»
- آخر هفته: «پیامتان رسید. تیم پشتیبانی شنبه از ساعت ۹ برمی‌گردد و پیام‌ها را به ترتیب جواب می‌دهد.»
- تعطیلات چندروزه (تاریخ‌ها نمونه است): «از ۲۸ اسفند تا ۴ فروردین تعطیل هستیم. سفارش‌های این روزها بعد از تعطیلات ارسال می‌شود. سؤالتان را بنویسید تا بعد از بازگشت جواب بدهیم.»
- فروشگاه با سؤال‌های تکراری: «الان آنلاین نیستیم. اگر سؤالتان دربارهٔ زمان ارسال یا مرجوعی است، جوابش در صفحهٔ «شرایط ارسال و مرجوعی» آمده. برای بقیهٔ سؤال‌ها پیام بگذارید.»
هشدار: تاریخ‌های پیام تعطیلات را قبل از استفاده با تقویم واقعی کسب‌وکارتان تطبیق دهید و بعد از بازگشت، پیام را به حالت عادی برگردانید. پیام آفلاینی که بعد از تعطیلات هنوز تاریخ قدیمی را نشان می‌دهد، اعتماد را خراب می‌کند.
چه اطلاعاتی بخواهید؟ کمتر، بهتر
قاعدهٔ «کمینه‌سازی داده» در مقررات حفاظت از داده‌های اتحادیهٔ اروپا (GDPR) می‌گوید اطلاعات شخصی باید «کافی، مرتبط و محدود به آنچه لازم است» باشد (GDPR، مادهٔ ۵). حتی اگر کسب‌وکار شما مشمول این مقررات نباشد، اصل آن برای فرم آفلاین منطقی است:
- فقط یک راه تماس بخواهید: شماره یا ایمیل، به انتخاب خود کاربر. هر دو را اجباری نکنید.
- موضوع کوتاه: یک فیلد متنی کافی است.
- اطلاعات حساس نخواهید: شمارهٔ کارت، رمز، کد ملی یا اطلاعات پزشکی را در فرم آفلاین نپرسید.
- هدف استفاده را روشن کنید: اگر شماره را برای پاسخ همین سؤال می‌گیرید، آن را بدون اجازهٔ جداگانه برای تبلیغات به کار نبرید.
در سی‌چت، طبق صفحهٔ حریم خصوصی، نام، ایمیل یا شمارهٔ بازدیدکننده فقط وقتی ذخیره می‌شود که خودش در گفتگو وارد کند و دادن آن اختیاری است. یک شناسهٔ تصادفی در مرورگر ذخیره می‌شود تا با بازگشت به سایت، گفتگوی قبلی ادامه پیدا کند. طبق قوانین خدمت، باید به کاربران سایت خود اطلاع دهید که از ابزار گفتگوی زنده استفاده می‌کنید.
صبح روز بعد: پیام‌های شب را چطور جواب بدهید؟
- پیام‌های آفلاین را اولین کار روز و به ترتیب دریافت جواب بدهید.
- اگر جواب نیاز به بررسی دارد، اول دریافت را تأیید کنید و بعد تیکت بسازید.
- موضوع پیام‌های شبانه را برچسب بزنید. اگر یک سؤال مدام تکرار می‌شود، جوابش را به صفحهٔ سایت یا پیام آفلاین اضافه کنید.
- تعداد پیام‌های بیرون از ساعت کاری را ببینید. اگر سهم زیادی دارند، شاید وقت بازنگری در ساعت کاری یا گرفتن اعلان روی پیام‌رسان باشد.
در سی‌چت
طبق صفحهٔ اصلی، «تنظیم ساعات کاری پاسخگویی» و «سیستم مدیریت تیکت و پیام‌های آفلاین» در هر دو پلن اقتصادی (۹۹ هزار تومان در ماه) و حرفه‌ای (۱۹۹ هزار تومان در ماه) آمده است. اگر می‌خواهید پیام‌های بیرون از ساعت کاری را هم سریع‌تر ببینید، اعلان پیام جدید و پاسخ از داخل بله و تلگرام هم در دسترس است. می‌توانید دمو را ببینید یا با تست رایگان ۱۴ روزه روی سایت خودتان امتحان کنید.
پرسش‌های متداول
بهتر است بیرون از ساعت کاری ویجت را کلاً پنهان کنیم؟
اگر پیام آفلاین روشن و صادقانه دارید، معمولاً بهتر است ویجت دیده شود تا مشتری بتواند پیام بگذارد. پنهان کردن ویجت این راه را می‌بندد. هر دو حالت را با تعداد پیام‌های ثبت‌شده و کیفیت آن‌ها بسنجید.
فرم آفلاین را اجباری کنیم؟
اجباری کردن فرم پیش از اولین پیام ممکن است بعضی کاربران را منصرف کند. اگر لازم است، فقط یک راه تماس بخواهید.