چت آنلاین ووکامرس وقتی ارزش دارد که به سؤال مشخص خریدار، روی همان صفحه‌ای که مردد شده، جواب درست بدهد. این راهنما برای مدیر فروشگاه و وب‌مستری است که می‌خواهد بداند ویجت را کجا نشان دهد، پاسخ‌ها را از کدام تنظیمات ووکامرس بیرون بکشد و اثر آن را چطور بدون خودفریبی بسنجد.
یک نکته از ابتدا: نمی‌توان یک درصد عمومی افزایش فروش را به همهٔ فروشگاه‌ها تعمیم داد. آنچه در ادامه می‌آید روش کار و فرضیه‌های قابل آزمون است، نه وعدهٔ نتیجه.
چت در فروشگاه ووکامرس به چه سؤال‌هایی جواب می‌دهد؟
فرم تماس و تیکت برای درخواست‌هایی مناسب است که چند ساعت فرصت دارند. چت برای سؤال کوتاهی است که اگر بی‌جواب بماند، ممکن است خریدار صفحه را ترک کند. سؤال‌های رایج فروشگاهی معمولاً به چند دسته برمی‌گردند و جواب بیشترشان از قبل در تنظیمات خود ووکامرس تعریف شده است:
- هزینه و روش ارسال: گزینه‌ها و نرخ‌هایی که مشتری در سبد و پرداخت می‌بیند از «مناطق حمل‌ونقل» (Shipping Zones) می‌آید (مستندات ووکامرس: مناطق ارسال). اپراتور باید همان منطق را بداند تا پاسخش با صفحهٔ پرداخت تناقض نداشته باشد.
- کد تخفیف: ووکامرس برای کوپن‌ها محدودیت‌هایی مثل حداقل خرید، محصولات مجاز، تاریخ انقضا و سقف استفاده دارد (مستندات ووکامرس: مدیریت کوپن). بیشتر پیام‌های «کد کار نمی‌کند» با بررسی همین محدودیت‌ها جواب پیدا می‌کنند.
- مرجوعی و بازگشت وجه: ووکامرس بازگشت وجه را به دو شکل خودکار (با درگاه سازگار) و دستی ثبت می‌کند (مستندات ووکامرس: بازگشت وجه). پاسخ چت باید بگوید در فروشگاه شما کدام روش اجرا می‌شود و به صفحهٔ سیاست مرجوعی لینک بدهد.
- وضعیت سفارش: وضعیت‌های سفارش در بخش سفارش‌ها مدیریت می‌شود (مستندات ووکامرس: مدیریت سفارش‌ها). برای پیگیری، شمارهٔ سفارش بخواهید و اطلاعات شخصی اضافه نپرسید.
- موجودی، سایز و ویژگی محصول: اگر این سؤال زیاد تکرار شود، احتمالاً توضیح صفحهٔ محصول ناقص است.
شکایت مالی، اختلاف حساب یا موضوعی که بررسی چندروزه می‌خواهد را به تیکت منتقل کنید تا پیگیری‌اش گم نشود.
ویجت را روی کدام صفحه‌ها نشان دهید؟
قاعدهٔ ثابتی برای همهٔ فروشگاه‌ها وجود ندارد. یک فرضیهٔ معقول برای شروع این است که چت جایی بیشترین کمک را می‌کند که خریدار تصمیم می‌گیرد: صفحهٔ محصول و سبد خرید. این فرضیه را با داده‌های خودتان بسنجید، نه با حدس:
- صفحهٔ محصول و سبد خرید: نقطهٔ شروع پیشنهادی برای آزمایش.
- صفحهٔ حساب و پیگیری سفارش: برای سؤال‌های بعد از خرید.
- صفحهٔ فرود کمپین: فقط اگر در ساعت اجرای کمپین کسی واقعاً جواب می‌دهد.
- صفحهٔ پرداخت: حذف کامل چت از این صفحه توصیه نمی‌شود، چون خطای درگاه یا کوپن معمولاً همین‌جا رخ می‌دهد. اگر نگران سرعت هستید، اثر ویجت را روی همین صفحه اندازه بگیرید و بعد تصمیم بگیرید.
هشدار: ویجت را جایی که در آن ساعت کسی پاسخ نمی‌دهد، بدون پیام آفلاین روشن نگذارید. پیام بی‌جواب انتظاری می‌سازد که برآورده نمی‌شود.
تنظیمات پیش از اولین گفتگو
۱. ساعت کاری و پیام آفلاین
ساعت واقعی پاسخ‌گویی را بنویسید. بیرون از این ساعت، پیام آفلاین بگوید تا چه زمانی جواب می‌دهید و راه تماس (شماره یا ایمیل) و موضوع را بگیرد.
۲. پیام خوشامد کوتاه با یک سؤال روشن
کاربران وب معمولاً متن را اسکن می‌کنند و کلمه‌به‌کلمه نمی‌خوانند (Nielsen Norman Group). پس پیام خوشامد باید کوتاه باشد و بگوید چه چیزی را می‌توان پرسید. مثال: «سلام، دربارهٔ سایز، موجودی یا زمان ارسال بپرسید.»
۳. پاسخ‌های آماده از روی تنظیمات واقعی فروشگاه
پاسخ‌های آماده را از روی تنظیمات واقعی ارسال، کوپن، مرجوعی و وضعیت سفارش بنویسید و هر بار که تنظیمی عوض شد، پاسخ را هم به‌روز کنید. پاسخ آماده‌ای که با صفحهٔ پرداخت نخواند، از نداشتن پاسخ بدتر است.
۴. اعلان پیام برای اپراتوری که همیشه پشت پنل نیست
در تیم یک‌نفره، پیامی که دیده نشود عملاً پیام از دست‌رفته است. اگر اپراتور همیشه پشت پنل نیست، اعلان پیام جدید را روی ابزاری بفرستید که همیشه همراهش است.
اثر چت را چطور بسنجید؟
مقایسهٔ ساده‌ای مثل «فروش دو هفته قبل و بعد از نصب» یا «نرخ خرید کسانی که چت کردند در برابر کسانی که چت نکردند» رابطهٔ علت و معلولی را ثابت نمی‌کند. ترافیک، فصل، کمپین‌های تبلیغاتی، تغییر قیمت و موجودی همزمان عوض می‌شوند. کسی هم که چت را باز می‌کند از ابتدا احتمالاً قصد خرید جدی‌تری داشته است (سوگیری انتخاب).
- شاخص‌های عملیاتی: تعداد گفتگو در هر صفحه، زمان اولین پاسخ، و موضوع گفتگوها. این شاخص‌ها نشان می‌دهند کجا سؤال هست، حتی اگر اثر فروش را اثبات نکنند.
- برچسب موضوع: هر گفتگو را با یک برچسب کوتاه مثل «ارسال»، «کوپن» یا «سایز» علامت بزنید. اگر یک موضوع سهم چشمگیری از گفتگوها را داشت (آستانه را خودتان تعیین کنید)، اول متن صفحهٔ محصول یا سبد را اصلاح کنید.
- آزمون تصادفی، اگر حجم کافی دارید: ویجت را برای نیمی از بازدیدها به‌صورت تصادفی نمایش دهید و نرخ تکمیل سفارش دو گروه را مقایسه کنید. با ترافیک کم، تفاوت‌ها ممکن است تصادفی باشند. خریدهایی هم که چند روز بعد از گفتگو انجام می‌شوند باید در دورهٔ سنجش دیده شوند. مدت آزمون را از روی حجم ترافیک تعیین کنید، نه از روی یک عدد ثابت.
نکته: برای سنجش اثر مقاله‌ها و صفحات خودتان، از رویدادها و گزارش‌هایی استفاده کنید که از قبل در ابزار تحلیل سایت دارید. لازم نیست برای شروع ابزار ردیابی تازه‌ای نصب کنید.
برای جزئیات پیگیری سبد خرید رهاشده، مقالهٔ سبد خرید رهاشده و پشتیبانی زنده را بخوانید.
سی‌چت در فروشگاه ووکامرس چه امکاناتی دارد؟
طبق صفحهٔ اصلی سی‌چت (بررسی‌شده در ۱۵ آبان ۱۴۰۵):
- نصب با یک خط اسکریپت loader روی سایت (افزونهٔ اختصاصی وردپرس یا اتصال به سفارش‌های ووکامرس اعلام نشده است).
- گفتگوی آنلاین، سیستم تیکت، پروندهٔ مخاطب، تنظیم ساعات کاری و رادار بازدیدکنندگان آنلاین.
- اتصال به ربات‌های بله و تلگرام برای اعلان بازدیدکنندهٔ جدید، اعلان پیام جدید و پاسخ مستقیم به پیام از داخل پیام‌رسان. این امکان در فهرست هر دو پلن آمده است.
- پلن اقتصادی: ۹۹ هزار تومان در ماه، ۱ اپراتور، ۱ سایت، روزانه تا ۱۰۰ مخاطب چت، آرشیو ۳۰ روزه.
- پلن حرفه‌ای: ۱۹۹ هزار تومان در ماه، ۲ اپراتور، ۲ سایت، روزانه تا ۳۰۰ مخاطب چت، آرشیو بدون حذف.
- دمو و تست رایگان ۱۴ روزه. طبق قوانین خدمت، اگر در ۷ روز اول پس از خرید راضی نباشید، مبلغ برگردانده می‌شود.
- اپلیکیشن اندروید به‌زودی عرضه می‌شود. فعلاً پنل وب و پیام‌رسان‌ها در دسترس‌اند.
دربارهٔ اطلاعاتی که از بازدیدکننده نمایش داده می‌شود، صفحهٔ حریم خصوصی را بخوانید. طبق قوانین خدمت، باید به کاربران سایت خود اطلاع دهید که از ابزار گفتگوی زنده استفاده می‌کنید.
پرسش‌های متداول
آیا چت آنلاین حتماً فروش ووکامرس را بیشتر می‌کند؟
خیر، تضمینی نیست. نتیجه به ترافیک، کیفیت و سرعت پاسخ و نوع محصول بستگی دارد و فقط با سنجش در فروشگاه خودتان معلوم می‌شود.
برای ووکامرس افزونه لازم است؟
سی‌چت با قرار دادن اسکریپت loader در قالب یا با یک افزونهٔ عمومی درج کد نصب می‌شود. افزونهٔ اختصاصی ووکامرس اعلام نشده است.
اگر همیشه پشت کامپیوتر نیستم چه کنم؟
ساعت کاری و پیام آفلاین تعریف کنید و اعلان‌ها را روی بله یا تلگرام بگیرید تا بتوانید از همان‌جا پاسخ بدهید.
جمع‌بندی
پاسخ‌های چت را از تنظیمات واقعی ووکامرس بنویسید، چت را روی صفحه‌های تصمیم شروع کنید و اثرش را با برچسب موضوع و در صورت امکان با آزمون تصادفی بسنجید. می‌توانید سی‌چت را در دمو ببینید یا با ثبت‌نام و تست رایگان ۱۴ روزه روی فروشگاه خودتان امتحان کنید.